如今，争夺客户的竞争比以往任何时候都更加激烈，各公司都在努力从竞争中脱颖而出。我们的研究反复发现，客户体验是一个关键的差异化因素。 如今，争夺客户的竞争比以往任何时候都更加激烈，各公司都在努力从竞争中脱颖而出。我们的研究反复发现，客户体验是一个关键的差异化因素。我们对下一代客户参与度的研究 表明，提高参与度的动力是改善近四分之三 (74%) 参与者的客户体验。一种越来越流行的方法是使用客户旅程地图，它显示公司计划如何与客户互动：在什么时间、通过哪些渠道、在哪些接触点以及与哪些业务部门或使用哪些自助服务技术。我们对客户关系成熟度的基准研究 显示三分之常以客户为中心的公司使用客户旅程地图。前四大用途是开展更多以客户为中心的员工培训性化客户体验增强客户体验流以及将客户体验流程深入到客户细分级别通常生成这些地图是一个手动过程，可能使用过程映射工具；在这些情况下，很少有公司能够捕捉和可视化实际旅程。
然而随着越来越
多的业务部门与客户接触，公司部署了多种参与渠道——包括自助服务——改善客户体验和绘制客户旅程变得更加复杂， 我在回顾 2014 年的经验教训时详细介绍了这种复杂性。我建议从四个维度考虑客户旅程： 客户商务之旅。客户在评估和使用新产品和服务时会经历一系列步骤。首先是了 数据库 解他们（通常通过细读营销活动、搜索互联网并获得口碑推荐），然后购买他们选择的产品，开始使用它们，这可能需要一些初始支持，并获得持续的客户服务。满意的客户可能会重复这个过程，并提供追加销售和进一步购买的机会。我们对经常性收入的基准研究 表明，随着越来越多的公司从一次性销售转向提供持续的、基于互联网的服务，这一过程变得更加复杂——例如，软件供应商提供基于云的应用程序租赁，而不是许可本地产品。
因此客户业务旅
程使营销、销售、客户服务、财务和人力资源部门之间的关系变得复杂，并且需要跨越业务部门边界的流程，共享客户数据、信息和指标，以及所有相关人员之间的协作。 客户参与之旅。这通常就是所谓的“客户旅程”；它试图绘制出潜在客户和客户用来与公司互动的渠道和接触点。为此，公司需要了解每个参与点、人们如何跨渠道旅行以实现其目标，以及互动的结果。要了解它们，需要捕获每个渠道上的每次交互、业 电话号码质量检查 务结果（客户是否进行了购买？）以及每次交互期间和之后客户的情绪状态。 内部商务之旅。大多数公司都被组织成独立的业务部门。这些通常有自己的流程、系统和指标，通常每个业务部门都与客户业务旅程中不同点的潜在客户和客户打交道——与其他业务部门隔离开来。为确保客户体验的一致性，公司应开发和共享客户的单一观点，并确保决策和行动基于该共同观点；他们还应旅程中其他点的可能影响。
